沟通是既简单又复杂的事，简单到可以只需要一句话，但某些复杂场景，做到有效沟通的难度可能超过任何一件事。

在面对客户时，有效沟通尤为重要，它关系到能否和客户建立互信关系，顺利推进工作。下面整理了在对客户沟通时需要注意的一些问题。

沟通发生前

沟通前首先要明确这次沟通希望达成的目标，要尽量收集更多的信息，为沟通做准备：

• 客户的真实诉求是什么？

  通过理解客户的真实诉求，来找到双方可能达成一致的方向。沟通不是为了制造问题或激化问题，而是为了解决问题。

• 客户是什么类型（分析型，支配型，表达型，和蔼型）？

  不同的人都有不同的特点，了解客户的类型可以帮助我们找到和对方高效沟通的方向，避免和客户产生冲突，提升沟通效率。

• 客户是否还有其他的目标？

  这里指的是大环境下长期的目标，比如今年一年的KPI。很多事情都有关联性，并不是非此即彼，尽量找到大家能够共同前进的理由更重要。

• 客户内部的职责划分是怎样的？

  了解客户内部的工作安排，一方面在沟通时可以找到对的客户进行沟通，避免和客户沟通TA不感兴趣的内容，另一方面也避免沟通时对其他客户产生不好的影响。

• 针对现在沟通的方案，客户可能会有哪些疑问？

  提前进行充分的准备，比如可能的一些预案，避免在沟通过程中陷入被动的局面。

沟通过程中

准备充分，沟通过程中的问题会少很多，但也要持续专注在问题解决上，积极应对过程中可能的变化：

• 设计好自己的立场（人设），站在合作的角度，积极推进沟通。
• 根据不同类型的人，采用合适的沟通方式，注意肢体语言。
• 有意见冲突时积极寻找新的一致，不站在对立面进行沟通，客观看待冲突，冲突是一定存在的，从更大的目标出发寻求一致以解决问题，避免冲突升级。
• 沟通中信息一定是有衰减的（沟通漏斗效应），在沟通过程中对达成一致的内容，通过复述等方式反复确认，保持大家理解一致。

沟通过后

沟通后根据不同的结果，要进行不同的应对：

• 对于沟通中达成一致的内容，可以以类似Meeting Minutes的方式发出来，再次确认彼此的理解。
• 对于没有结论或需要调研的内容，积极收集更多信息，准备进行下一次沟通。
• 对于明确冲突且看似无法推进的内容，可以在内部发起讨论，探索是否还有其他可能性。确认无法推进的，可以上升到更大的范围或更高的沟通级别进行沟通。

沟通前的准备越充分，沟通中的冲突越少，达成的效果越好，效率越高。但也不要担心产生冲突，冲突有时候在沟通过程中也有正面作用，保持积极解决问题的心态，开放地面对可能发生的问题，才能应对各种沟通中的变化。

文中一直提及的是面对客户如何有效沟通，其实工作中大可以把你的沟通对象都当做客户，谦虚谨慎，但不卑不亢，保持专业，促进双赢。